我が家にサンタがやってきました！
もちろん夫のことです＾＾
ようやく昨日東京へ。
娘に・・私からバッグが、
夫、いえ札幌の家に来たサンタからは
時計とお財布がプレゼントされました♪
小学校4年生にもなりますが
まだサンタの存在を信じているようです。
「すご～い、サンタさんって
欲しいものばかりくれるぅ～」（笑）ですって。
かわいいものです。

実はサンタは23日夜に
札幌を発つ予定だったのですが
大雪で新千歳空港が閉鎖、
次の日、今度はＪＲ北海道が動かず
空港に向かう手段がなかったため
予定よりも2日遅れて来ることになりました。

（以下はサンタから聞いた内容をもとに書きました）

23日夜の空港宿泊者は6000人！
フロアが開放されて毛布が配布されたようです。
サンタは空港から札幌まで戻ろうと列車を待ちましたが、
224分の遅れ（！？）・・・・・・待つ人の山！山！山！
その時、トラブルは起こりました。

列車待ちの列がようやく動き始め乗車が始まった時、
後ろからどなり声が聞こえます。
関西弁の男性がＪＲ職員に言っているのです。

「なんでこんな目に遭わせんのや！」

みどりの窓口で手続きをする列だと勘違いした職員が
その男性たちの列は無視して
後から来た人を優先し列車に乗せてしまったのです。

飛行機が飛ばないのは仕方がないと諦めていた乗客も
今度は列車で長時間待たされ、
さらに順番を間違えられて乗れない状況・・・
いらいらがピークに達するのも当然かもしれません。

でも、当の航空会社では
そんなトラブルもなく済んでいるのに、
なぜＪＲにはクレームがついたのか？

答えは、職員の誘導にありました。

もしも、ひとことでも
「こちらは乗車される予定のかたの列です」
という案内があったなら、こうはならなかったでしょう。
そう、例えば駐車場の混雑の際、
”ここが最後尾”と書いてある看板のように・・

さらに人員不足の問題はどうでしょう？

確かに外国人対応で
2人の職員がその場から離れていました。
でも叱られた女性職員が大声で列を整理できていたら
きっと違う結果になっていたでしょう。

配慮が足りなかったのです。

その場で臨機応変に判断し対処する力が足りない現状は
ＪＲ北海道の企業体質からくるもののようにも思います。

時間通りにお客さまを運ぶのはもちろんですが、
何か“こと”が起こった時、
いかにお客さまの要求に応えるのかが
問われる事例のように思いました。